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Líder com mais de 19 anos de vivência na área de Customer Service, Customer Success e Customer Experience. Acredito que para ser uma empresa referência e desenvolver produtos inovadores é necessário ter o cliente no centro das discussões.
Venho trabalhando no desenvolvimento e aperfeiçoamento do Programa de CX que como principal resultado trouxe o aumento significativo do NPS, a Redução de Reclamações, a Redução de Churn e o aumento da rentabilidade do cliente.
Entre os skills posso destacar:
- Curiosidade, Persuasão, Mobilização e Capacidade de entrega
- Liderança de temas e equipes multiáreas
- Visão sistêmica do negócio e capacidade de Resolução de Problemas
- Pensamento crítico, estruturado e estratégico
- Criatividade
- Responsabilização e foco em resultado
- Senso de Priorização
- Adaptabilidade
- Liderança de Squads e no uso das Metodologias Ágeis
- Liderança e desenvolver equipes de alta performance
Entre as principais entregas e resultados destaco
- Implantação do programa de Voz do Cliente na Vivo sendo benchmark no mercado
- Construção do Net Promoter System da Vivo bem como na estratégia global do grupo
- Implantação da Cultura Customer Centric no Brasil.
- Redução significativa das reclamações na Anatel e Consumidor.gov (-21%)
- Aumento da eficiência através da implantação de IA e Machine Learning (+20%)
- Redução das reclamações de contas